Zamude pri plačilih so stalnica slovenskega poslovnega okolja. Ko računi ostanejo neplačani, se podjetja pogosto znajdejo pred dilemo: kako pridobiti svoje zasluženo plačilo, ne da bi pri tem uničila poslovne odnose? Telefonska izterjava je ena najučinkovitejših metod za reševanje tovrstnih situacij, saj omogoča neposreden stik z dolžnikom in hitro iskanje rešitev.

Zakaj je telefonski pristop tako učinkovit

Pisni opomini imajo svoje mesto v procesu izterjave, a pogosto pristanejo na kupu neprebrane pošte ali v nezaželenem predalu elektronske pošte. Telefonski klic je drugačen. Ustvari takojšnjo povezavo med upnikom in dolžnikom ter omogoča dialog, ki ga pisna komunikacija preprosto ne more nadomestiti.

Pri telefonskem pogovoru lahko izterjavljalec takoj zazna, kakšna je dejanska situacija dolžnika. Morda gre za začasne likvidnostne težave, morda za spor glede kakovosti blaga ali storitve, včasih pa preprosto za pozabljivost. Vsak od teh scenarijev zahteva drugačen pristop, telefonska izterjava pa omogoča prilagajanje v realnem času.

Pomembna prednost je tudi hitrost. Medtem ko pisni opomini zahtevajo čas za pripravo, pošiljanje in čakanje na odgovor, lahko telefonski klic prinese rezultate že v nekaj minutah. Pri manjših zneskih ali pri dolžnikih, ki so sicer zanesljivi plačniki, je to pogosto dovolj za rešitev zadeve.

Kako poteka profesionalna telefonska izterjava

Učinkovita telefonska izterjava ni naključno klicanje in zahtevanje denarja. Gre za strukturiran proces, ki se začne z dobro pripravo. Preden izterjavljalec dvigne slušalko, mora poznati celotno zgodovino primera: višino dolga, datum zapadlosti, morebitne predhodne dogovore in komunikacijo ter finančno stanje dolžnika.
Prvi klic je običajno namenjen vzpostavitvi stika in razjasnitvi situacije. Profesionalni izterjavljalec bo dolžniku jasno predstavil, za kateri dolg gre, in ga povprašal o razlogih za zamudo. Ta pristop ni konfrontacijski, temveč usmerjen v iskanje rešitev.

Če dolžnik izrazi pripravljenost za plačilo, vendar navaja finančne težave, se pogosto dogovori obročno odplačevanje. Takšni dogovori morajo biti realni glede na dolžnikove zmožnosti, sicer bodo kmalu propadli. Izkušen izterjavljalec zna oceniti, kakšen plan odplačevanja je izvedljiv.

V primeru, da dolžnik zanika dolg ali navaja ugovore glede opravljene storitve oziroma dobavljenega blaga, je naloga izterjavljalca, da zbere vse relevantne informacije in jih posreduje upniku. Včasih se izkaže, da je ugovor upravičen in je potrebna prilagoditev zahtevka.

Pravni okvir telefonske izterjave v Sloveniji

Telefonska izterjava v Sloveniji ni zakonsko posebej urejena, a to ne pomeni, da je dovoljena brez omejitev. Izterjavljalci morajo upoštevati več zakonskih okvirov, ki posredno urejajo to dejavnost.

Obligacijski zakonik določa temeljna pravila glede obveznosti in njihovega izpolnjevanja. Upnik ima pravico zahtevati izpolnitev obveznosti, dolžnik pa jo je dolžan izpolniti. Pri tem mora upnik oziroma njegov pooblaščenec ravnati v skladu z načelom vestnosti in poštenja.

Posebej pomemben je Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-2) v povezavi z evropsko Splošno uredbo o varstvu podatkov (GDPR). Izterjavljalec sme obdelovati le tiste osebne podatke, ki so nujno potrebni za izterjavo, in jih ne sme razkriti nepooblaščenim osebam. To pomeni, da klic na dolžnikovo delovno mesto z razkritjem dolga sodelavcem ni dopusten.

Prav tako velja prepoved nadlegovanja. Večkratni klici v kratkem časovnem obdobju, klici ob neprimernih urah ali grožnje lahko predstavljajo prekršek ali celo kaznivo dejanje. Profesionalne agencije za upravljanje terjatev imajo zato natančno določene protokole, kdaj in kako pogosto smejo klicati posameznega dolžnika.

Kdaj se odločiti za telefonsko izterjavo

Telefonska izterjava je najučinkovitejša v zgodnjih fazah zamude. Ko račun zapade in plačilo izostane, je smiselno najprej poslati pisni opomin. Če ta ne obrodi sadov, je telefonski klic logičen naslednji korak.
Pri dolžnikih, s katerimi ima upnik dolgoletne poslovne odnose, je telefonski pristop pogosto boljša izbira kot takojšnje pravne postopke. Ohranja možnost nadaljevanja sodelovanja, hkrati pa jasno sporoča, da zamude niso sprejemljive.

Telefonska izterjava je primerna tudi za manjše zneske, pri katerih bi bili stroški sodnih postopkov nesorazmerni z višino dolga. Hiter telefonski klic lahko reši zadevo, ki bi sicer ostala neizterljiva zaradi ekonomske neupravičenosti pravnih postopkov.

Po drugi strani telefonska izterjava morda ni najboljša izbira, ko gre za dolžnike, ki so že večkrat prelomili obljube o plačilu, ali za primere, ko je dolžnik postal nedosegljiv. V takšnih situacijah je pogosto potreben prehod na strožje ukrepe.

Profesionalna pomoč pri telefonski izterjavi

Mnoga podjetja se odločijo, da telefonsko izterjavo prepustijo specializiranim agencijam. Razlogov za to je več. Profesionalni izterjavljalci imajo izkušnje z različnimi tipi dolžnikov in znajo prilagoditi svoj pristop. Poleg tega zunanji izvajalec ohranja nevtralnost, ki je pri lastni izterjavi težko dosegljiva, še posebej ko gre za poslovne partnerje, s katerimi želi podjetje ohraniti odnose.

Specializirane agencije imajo tudi ustrezna orodja za spremljanje primerov, beleženje komunikacije in načrtovanje nadaljnjih korakov. To zagotavlja doslednost in preglednost procesa.

Pri izbiri izvajalca je vredno preveriti njegovo uspešnost, reference in način dela. Agencija, ki uporablja agresivne metode, lahko sicer kratkoročno prinese rezultate, a dolgoročno škoduje ugledu naročnika.

Kombinacija pristopov za najboljše rezultate

Telefonska izterjava redko deluje povsem samostojno. Najučinkovitejša je kot del celovitega pristopa k upravljanju terjatev, ki vključuje pravočasno fakturiranje, sistemsko spremljanje zapadlosti, pisne opomine in po potrebi tudi pravne postopke.

Ko podjetje vzpostavi jasen sistem, v katerem ima telefonska izterjava svoje mesto, se plačilna disciplina njegovih partnerjev običajno izboljša. Dolžniki namreč hitro spoznajo, da zamude ne bodo spregledane in da je poplačilo obveznosti neizogibno, bodisi prostovoljno bodisi prisilno.

Na koncu dneva je cilj telefonske izterjave preprost: pridobiti plačilo, ki upniku pripada, na način, ki je učinkovit, zakonit in spoštljiv do vseh vpletenih. Ko je ta cilj dosežen, so zadovoljni vsi, tudi dolžnik, ki se je rešil bremena neporavnane obveznosti.